Diseñando un Cuadro de Mando (1)

En la construcción de un Cuadro de Mando hay dos procesos clave: el correspondiente a la elección de los KPI que se van a incluir y el referente al propio diseño (el “look and feel”) del Cuadro de Mando. Nos vamos a referir en este post a este último aspecto.

¿Cómo es de importante el diseño de un dashboard? La respuesta es “mucho”. De hecho, de nada sirve un buen trabajo en la elección de los KPI adecuados si luego estos no se muestran correctamente. En un artículo de 2004, Stephen Few definía los dashboards como “una presentación visual de la información más importante necesaria para lograr uno o más objetivos consolidados y dispuestos en una sola pantalla de forma que la información se entienda y procese de un solo vistazo”. Un mal diseño, farragoso, con exceso de indicadores mal alineados, uso abundante de colores, pocos espacios libres que aligeren en peso del diseño, etcétera pueden crear un monstruo que no se pueda interpretar fácilmente, consumiendo mucho tiempo en su estudio, tiempo que el gerente no tiene y que debe robar de otras tareas.

Cuando nos sentamos a diseñar un Cuadro de Mando debemos tener claro cuales son los objetivos que el mismo persigue, básicamente dos:

• Es un medio para verificar el performance de la compañía (al nivel al que el dashboard esté definido: corporativo, departamento, unidad de negocio...) tanto en el momento actual como su trayectoria última
• Debe transmitir lo que va mal de forma muy rápida y sencilla, destacando aquellas áreas en las que el desempeño no está en línea con lo esperado para que el gestor se centre en estas, obviando lasque marchan bien y no requieren de su atención (principio de la gestión por "excepción")

La presentación ha de ser, por tanto, sencilla. El usuario ha de ver la pantalla y de forma rápida extraer conclusiones, sin que deba ser necesario que efectúe scrolling o navegar por varias pantallas. Esto no quiere que se deban evitar los botones para hacer “drill down" o "drill up” sino que la información básica se ha de extraer sin esta ayuda. Posteriormente, para analizar en mayor profundidad un ítem cuyo desempeño no es satisfactorio, será necesario navegar y ahondar en la información para conocer las causas.

Es conveniente usar colores de fondo claros y poco invasivos: huir de los rojos, azul obscuro, etc. El espacio total ocupado en la pantalla no debería superar el 75% del total y mucho mejor si es menor aún. La mejor forma de aligerar espacio sin perder información cosiste en usar “minigráficos”. Estos transmiten la idea de manera más rápida y sencilla (recordemos que “una imagen vale más que mil palabras”) y permiten ahorrar mucho espacio. Normalmente los minigráficos deben acompañarse de un mínimo de texto que les ayude a contextualizarse y ser mejor comprendidos.

En la figura anterior rápidamente vemos que USA y Asia están mal (el punto rojo nos alerta de ello, como Europa marcha bien no es necesario incluir ninguna “luz” que nos lo confirme: en los cuadros de mando se gestiona por “excepción”). La evolución es buena en Europa, también en USA (aunque ha tenido un bache recientemente) y mala en Asia. A modo de información tenemos el volumen de ventas alcanzado y su variación respecto al año anterior. Por último, gráficamente, vemos donde se sitúa el real alcanzado frente a su objetivo: sobrepasado en Europa, por debajo pero cerca en USA y por debajo y alejado en Asia.

Esta misma información, en tabla de números, sería mucho más difícil de asimilar; los siguientes cuadros muestran la diferencia entre aportar los datos en número y transmitir la información en minigráfico (referido sólo a la evolución reciente, además habría que incluir otras tablas para la comparación con el objetivo y con el año precedente):

No solo resulta mucho más comprensible esta presentación, sino que se procesa mentalmente antes y ahorra espacio en la hoja. Otra ventaja adicional es que se recuerdan mejor las imágenes que los textos o los números. Al gestor, en una reunión, le vendrá rápidamente el minigráfico a la cabeza y recordará que Europa está ascendiendo y en máximos antes que la serie 9.878, 11.789, 10.915...

¿Qué es el Performance Management?

La competitividad del mundo empresarial actual obliga a las empresas a mejorar continuamente su desempeño. Es necesario un proceso de mejor continua que las acerque a sus metas y objetivos. En esta mejora permanente, las empresas  han de responder a tres preguntas esenciale

•  ¿Qué resultados estamos teniendo?
•  ¿Por qué estamos teniendo estos resultados?
• Con estos resultados, ¿Qué deberíamos hacer ahora?

Para tratar de forma conjunta a estas preguntas y proveer una solución global nace el Performance Management (Gestión del Desempeño) como un término paraguas que describe las metodologías, métricas, procesos y sistemas necesarios para monitorizar y gestionar el rendimiento de una empresa. Las empresas han ser conscientes de que tienen un activo mucho más importante que el que aparece en sus balances: sus propios datos.  En este sentido, el CPM va más allá del Business Intelligence ya que mientras este último se basa esencialmente en tecnología (OLAP, dashboards…) el primero va más allá, tratando de obtener respuestas de forma global. De nada sirve saber qué ha ocurrido sin conocer el porqué  o conocerlo pero no tener el análisis suficiente como para poder tomar decisiones estratégicas. No basta con informes (cuadros de mando, reporting, benchmarking) tras cada cierre de periodos. Las operaciones de las empresas necesitan respuestas a las preguntas anteriormente planteadas y ahí aparece el CPM como un ciclo continuo que transcurre por todas las fases de las operaciones desde su concepción al análisis de su resultado final. En realidad, resulta mucho más práctico entender el Business Intelligence y el Corporate Perfonance Management como un todo en una especie de Organización Inteligente que continuamente monitoriza y analiza sus datos, aprende de ellos e implementa las conclusiones obtenidas

Dadas las enormes implicaciones en la mejora del rendimiento de una empresa que tiene la adecuada gestión del CPM, se puede afirmar que esta es la actividad más crítica que tiene cualquier ejecutivo al frente de sus responsabilidades

De forma sintética, podemos destacar algunos de los aspectos principales del CPM:

No obstante estas técnicas (que se pueden desglosar mucho: KPI, dashboards/scorecards, rolling forecasting, etc.), el abanico de herramientas del BI+CPM es considerablemente más amplio, pudiendo destacar como las principales:

•  Alineación de la Cultura y la Plantilla: se trata de crear los elementos necesarios para asegurar un alto desempeño de las personas que componen la organización, orientados hacia la meta de la empresa
• Gestión de riesgos: yendo mucho más lejos de los riesgos financieros o los ligados a pérdidas de activos. Se identifican aquellas palancas claves para el futuro desempeño adecuado de la empresa (que los directivos tengan las competencias adecuadas, por ejemplo) y se gestiona hacia ellas
•  Value-Drivers Mapping:  que podemos definir como el mapa de los inductores que crean valor para los stakeholders 

¿Qué es un Cuadro de Mando?

El concepto de Cuadro de Mando (diferente del Cuadro de Mando Integral o Balanced Scorecard del que hablaremos en otro post) proviene del Tableau de Bord francés por el cual se trataba de simplificar la información relevante de gestión de forma que fuera fácilmente asimilable. En organizaciones complejas en las que el binomio acción/reacción no es inmediato, la simple observación no es suficiente para evaluar la gestión desarrollada.

En Cuadro de Mando no es un fin en si mismo, sino un instrumento de la dirección para lograr el éxito empresarial. Sí es, por tanto

• Un sistema para medir (resultados de la empresa, tendencias, cumplimiento de objetivos…)
• Un soporte para la toma de decisiones, al proveer una mejor información de los KPI
• Una herramienta de control, que hace llegar la información relevante a los responsables de forma periódica

Para lograr esto se parte de unos principios básicos

1. Suministra información relevante, reciente, fiable y sintética
2.  Es un documento periódico que analiza variables clave de gestión al nivel correspondiente
3. Tiene un concepto piramidal de la información: en los niveles más altos de la estructura será más sintética (pero abarcando más aspectos) y en niveles bajos será mucho más prolija (si bien de menos aspectos)
4. Su presentación debe ser normalizada y suministrada por una única fuente para evitar problemas de interpretación.

El ideal es que el Cuadro de Mando sea una única hoja en la que los indicadores claves del negocio (KPI = Key Performance Indicators) para cada nivel estén reflejados, indicando además su tendencia y su situación respecto al objetivo. Usualmente esto se hace con representación gráfica (símbolos, líneas de tendencia, etc.) ya que facilitan la comprensión inmediata por parte del receptor, primando esta sobre el dato. Un buen Cuadro de Mando permite gestionar por excepción, es decir, las alertas del mismo provocan que la gestión se centre en aquellos aspectos claves que no evolucionan favorablemente y comprometen el éxito, prestando mucha menos atención a los que están en línea o por encima del presupuesto.

Es clave la elección de unos KPI adecuados, para los cuales habrá que seguir una metodología (que será objeto de otro post) pero que básicamente comprobará que el KPI es el que mejor determina cada uno de los aspectos a evaluar, dentro de un criterio de anticipación y puede ser obtenido fácilmente en términos de coste, rapidez y fiabilidad.

El Cuadro de Mando conecta la estrategia de la empresa con la implementación de la misma, siendo el nexo de unión y evaluación de la misma

Existen varios niveles de cuadro de mando, usualmente:

• Cuadro de Mando Corporativo, que proporciona de forma sintética al más alto nivel de la organización la visión global de la marcha del negocio
• Cuadro de Mando Operativo, a nivel de dirección de Unidad de Negocio, con un mayor nivel de detalle que el anterior pero centrada en cada una de dichas UN’s
• Cuadro de Mando de Departamento, que afecta a las unidades de gestión de la empresa, de forma amplia

La construcción de un buen Cuadro de Mando permitirá navegar por los diferentes niveles, haciendo drill down para profundizar en aspectos concretos (o lo que es lo mismo, ir de la visión corporativa a la operativa y de esta a la de departamento), drill up para sintetizar o drill anywhere para cambiar de aspecto analizado.

¿Y si empezamos con un Excel?

Para una empresa que no tenga ninguna herramienta de análisis de datos, comenzar a usar una aplicación de Business Inteligence puede ser una experiencia muy dura, sobre todo si pensamos en pequeñas compañías. La soluciónes de SAP, COGNOS, QlikView (mi favorita) o incluso las más sencillas basadas en Excel como la de Apesoft representan un salto cuantitativo importante que no todas las empresas están preparadas para dar. No olvidemos que muchas de las implantaciones de BI fallan porque el receptor (y en ocasiones el emisor) de la información no tienen los conocimientos necesarios para entender la herramienta adoptada, y no porque el negocio se haya definido mal o los informes están mal diseñados. 

Ante esto, surge una pregunta, ¿que herramienta podemos escoger que sea ampliamente conocida por toda la organización, el usuario se sienta confortable con ella y tenga capacidad suficiente para analizar datos? La respuesta es obvia.... Excel

El Excel es tan común en nuestros ordenadores que nos hemos acostumbrado a él y no somos del todo conscientes de las capacidades que tiene. Cierto es que cuenta con algunos problemas (que trataremos más adelante) pero las ventajas para una pequeña/mediana empresa que comience con BI sus superiores a sus inconvenientes

• Ventajas de usar Excel
• Es muy potente. Aun cuando la mayoría de los usuarios hagan un uso elemental de la herramienta, no es difícil encontrar personas que trabajan cómodamente con fórmulas avanzadas, macros, solver... permitiendo una explotación de datos muy completa
• El receptor de la información sabe usar Excel y entiende perfectamente un informe en él cargado
• Está instalado en prácticamente todos los ordenadores de todas las empresas
• En contraposición a otras herramientas, permite incluir datos de forma manual, haciendo más sencillo el completar información que no está en la BBDD de la empresa
• Facilidad para compartir los informes con otros usuarios, internos o externos a la organización
• Potencia de las tablas dinámicas
• Amplias funcionalidades de diseño y gráficas (sobre todo las versiones 2007/2010 con minigráficos, etc.)
• Desventajas de usar Excel
• Es necesario estructurar muy bien la información inicial, ya que de lo contrario se puede convertir en un caos
• Existencia de diferentes versiones que entran en conflicto (Informe, Informe-1, Informe-Definitivo...)
• Dificultad (pero no imposibilidad) de cargar la información de las bases de datos de la empresa en Excel
• Proliferación de Excel por toda la compañía, cada departamento se hace el suyo, con sus datos parciales y es difícil obtener una visión de conjunto. Además, en numerosas veces, los datos suministrados por diferentes departamentos son contradictorios

Como vemos, las desventajas son varias e importantes, pero creemos que, en determinados casos como los expuestos al inicio de este post, las ventajas compensan. Eso sí, es necesario hacer las cosas bien desde el principio para minimizar estos inconvenientes siguiendo unos consejos sencillos

1. Los informes deben partir siempre de un mismo departamento (Control de Gestión si existe o IT, Sistemas...)
2. Al frente del proyecto debe estar una persona que maneje con solvencia el Excel y sea analítico y ordenado, para estructurar la información inicial de forma correcta
3. Los Excel deben estar bloqueados, de forma que el usuario pueda consultar los datos pero no incluir nueva información en ellos (de ser preciso, se solicitará al departamento emisor) evitando así tener versiones distintas por cada departamento de la empresa, cada una con su propia información

Cumpliendo con estos requisitos, en empresas pequeñas y medianas, Excel puede ser una solución ideal para iniciarse en el mundo de BI. Una vez que la empresa esté madura y requiera de más información y capacidad de análisis, será el momento de saltar a herramientas específicas.

Captura de un cuadro de mando diseñado en Excel

Uso de colores en un Cuadro de Mando

Los cuadros de mando se suelen presentar acompañados de indicadores e iconos fácilmente comprensibles que muestran la situación y tendencia del dato analizado Es evidente que esto hace mucho más sencillo, para la mayor parte de los receptores, la comprensión de un sólo vistazo, pero no debemos perder de vista que hay gente que tiene dificultad para distinguir colores. En ese sentido, quizá los colores más usados en cualquier cuadro de mando sean los del semáforo (verde-amarillo-rojo). Sin embargo, esto puede no ser una buena idea ya que el 10% de los hombres y el 1% de las mujeres padecen de daltonismo, por lo que no podrán distinguir entre rojo y verde (por cierto, esto no es un problema en el tráfico ya que estar personas entienden las señales no por su color sino por su posición: arriba - rojo, abajo - verde).

Existe otro motivo que nos debe hacer recapacitar sobre el uso indiscriminado de los colores y es que a mayor abundancia de estos, más difícil resulta entender la información, debiendo analizarla detenidamente para "asimilar" cada dato y esto es precisamente lo que se quiere evitar con la confección de un cuadro de mando en el que se busca que la percepción sea casi inmediata e instintiva.

¿Qué soluciones tenemos? Básicamente dos

1) Usar sólo los colores para resaltar aquello que no está bien. En vez de usarlo en todo caso con la serie (verde - amarillo - rojo) utilizarlo exclusivamente para los datos que están por debajo de su referencia. 

La figura siguiente muestra un clásico indicador con colores para cada posibilidad.

Independientemente de que el receptor pueda o no distinguir las diferencias entre el rojo y el verde, lo cierto es que el cerebro tiene un doble trabajo, por una parte buscar los colores y por otro procesar verde - bueno, rojo - malo. Lo normal es que, una vez que ha ocurrido esto, la vista vuelva hacia la izquierda para descubrir que epígrafe es el que lo está haciendo mal. En una tabla como la expuesta puede no resultar muy complicado, pero si se trata de una lista más larga o este indicador está junto con otros varios, el resultado final se complica. 

A nuestro juicio, es más sencillo un modelo como el anterior en el que se identifica de un vistazo qué productos son los que lo están haciendo mal. Tenemos que preocuparnos sólo por los marcados, pudiendo ignorar el resto.

2) Usar tonos del mismo color. Un mismo color, desde más claro a mas oscuro, resulta mucho más intuitivo para el cerebro, ya que éste no tiene que procesar que son dos distintos y cual es su diferencia y significado. En ese caso el tono en sí no significa nada (más oscuro puede ser bueno o malo) para lo que lo usamos es para ayudar a la vista a localizar el valor obtenido respecto de su referencia. Con un ejemplo lo veremos más claro:

Aquí los tonos oscuros y claros nos ayudan a ver claramente la posición de cada comercial, facilitando la comprensión de la tabla. Sólo Carlos Castro llega a objetivos, estando los demás en una zona intermedia