Verifiquemos nuestros indicadores

Cuando llega el momento de determinar las métricas que incluiremos en nuestros diferentes cuadros de mando o reportings, suele suceder algo parecido al bloqueo del folio en blanco, ¿qué medimos? Si nos encontramos ante este punto, probablemente sea debido a que no se ha seguido la metodología explicada en otros posts: primero describimos los procesos de negocio de la compañía, posteriormente tomamos en consideración los objetivos de la compañía (y vigilamos que estén alineados con los procesos) y, de forma natural, surgirán los indicadores que mejor contribuyan a alcanzar esos objetivos siguiendo los procesos de la empresa.

No obstante, tanto si seguimos el camino indicado, como si entramos a escribir directamente los kpis, conviene que verifiquemos si los mismos tienen lógica para nuestro caso. Para ello, podemos hacernos las siguientes preguntas:

• ¿Los indicadores son específicos de nuestra empresa o los hemos copiado? Si es el segundo caso (y aunque se trate de estándares de mercado) es bueno que reflexionemos si tiene sentido en nuestro caso (con nuestras políticas, nuestra misión..)

• ¿Sabemos como debe comportarse e indicador para que evolucione favorablemente? A veces contamos con indicadores complejos o poco intuitivos en los que no sabemos si es positivo que crezca o se reduzca. Las horas de formación empleadas, por ejemplo. Pueden querer decir que la empresa está realizando un esfuerzo por tener perfectamente reciclado a su personal y eso se traducirá en mejores resultados o, por contra, puede significar un problema en la captación de personal, contratando a empleados no cualificado que exige invertir recursos en su formación que podían ser ahorrados con mejores políticas de recursos humanos

• ¿Podemos asociar cada indicador a un objetivo? ¿Y tienen todos los objetivos al menos un indicador que lo explique? Todos las empresas tienen objetivos. Y los objetivos se logran cumpliendo los kpis por lo que si tenemos uno que no se relaciona con ningún objetivo, es irrelevante en el devenir de la empresa. Y si tenemos un objetivo sin kpi, no podremos saber si nuestro desempeño nos está acercando o alejando de él hasta que no sea demasiado tarde

• ¿Podemos asociar cada indicador a un responsable? Alcanzar un kpi es mérito de alguien y no alcanzarlo, culpa de alguien. Si no tiene responsable, podemos eliminarlo ya que de no cumplirse, nadie podrá hacer nada por solucionarlo

• ¿La fuente de datos de donde obtenemos el indicador es fiable? ¿Se ha chequeado que el dato es fiable, que no contiene errores materiales? Si presenta errores, en el mejor de los casos las personas que lo sigan desconfiarán de él y lo ignorarán, en el peor, puede llevar a tomar decisiones equivocadas y que nos alejen del objetivo

• ¿Todo el personal relacionado con el indicador conoce su significado? ¿Y su forma de cálculo? ¿Y sus objetivos? Es básico que todo el personal que maneja el indicador esté perfectamente familiarizado con él

• ¿El indicador -y su valor objetivo- se contradice con otro? A veces, incluimos kpis que se anulan unos a otros. En ese caso, es seguro que alguno de ellos no está alineado con los objetivos de la empresa por lo que tendremos que identificar cuál de ellos es y eliminarlo de nuestro cuadro de mando

Repasando estas preguntas, podremos tener la certeza de que los indicadores del cuadro de mando son correctos.