Conducción de un Contact Center o Forcedesk Management

(Entrada publicada originalmente en el Blog de ON Soluciones)

Tres son las claves para afrontar, con garantías de éxito, la gestión de un Call Center. La primera reside en realizar una buena previsión de lo que va a ocurrir (esto es, cuantos clientes nos van a llamar, cuando lo van a hacer y cuanto durarán sus llamadas); la segunda es planificar los turnos ajustados a esta previsión, observando el doble criterio de prestar los niveles de servicio exigidos sin incurrir en exceso de recursos. Y la tercera, de la que nos ocupamos en esta entrada, consiste en llevar a cabo una conducción del centro o force desk management. Entendemos por conducción las personas, metodología y herramientas de seguimiento en tiempo real que corrijan las desviaciones de demanda y/o recursos que se produzcan para lograr los objetivos establecidos.

A pesar de contar con la mejor planificación posible y un correcto dimensionado de turnos, lo habitual es que existan desviaciones y, por tanto, la necesidad de toma de acciones correctoras en tiempo real. La conducción es el arte de tomar dichas decisiones asegurando el mejor desempeño en el cumplimiento de los niveles de servicio.

Diagrama conceptual del Forcedesk Management

Ha habido una avería en el Metro y me faltan 4 personas del turno; la demanda de mi servicio está condicionada por la meteorología y está lloviendo ¡en julio!; el departamento de márketing no ha avisado de que lanzan un nuevo producto y los teléfonos echan humo con las dudas de los clientes…. Todas estas son circunstancias que pueden pasar, y pasan, en un Call Center. Ante ellas hay que reaccionar, conduciendo el centro; esto es, tomando las decisiones adecuadas para lograr el mejor nivel de servicio considerando las circunstancias. Pedir que los operadores adelanten (o atrasen) la comida, tratar de aligerar las llamadas, cuyo AHT hoy está siendo elevado, aprovechar para dar formación, ahora que tenemos poca actividad…. Son algunas de las acciones a tomar. Pero, como siempre, estas decisiones han de estar basadas en datos, en conocer que está pasando y que debería pasar.

El proceso de forcedesk management sigue el esquema del diagrama anterior

• Partimos con la previsión realizada: qué debería estar pasando
• Contrastamos con la realidad: que está efectivamente pasando
• Los datos de los turnos nos dirán con qué personal podremos contar
•  Analizar el entorno, que está pasando que tenga influencia en nuestro Centro
• Con todo ello, analizamos las desviaciones que se producen (y las que estimamos que se producirán) y
• Tendremos la base para poder tomar acciones correctoras

Como indicábamos anteriormente, la clave es la información disponible y para ello, el “conductor” del centro (o “gestor de recursos”) debe disponer de un cuadro de mando que, de forma sencilla y gráfica, le presente los datos que precisa para su trabajo. Como expertos en Operaciones en Call Center, en On Soluciones hemos puestos en marcha varios departamentos de Conducción, incluyendo nuestro trabajo la formación a las personas encargadas y la confección del cuadro de mando específico para esta tarea.

Cada empresa tiene su propio modelo de negocio, sus clientes, sus objetivos y prioridades por lo que la herramienta de conducción ha de ser específica a cada una de ellas; sin embargo, la filosofía general siempre será la misma.

Iremos siguiendo los indicadores clave: cuál es nuestro NDS actual, volumen de llamadas recibidas vs previstas, duración, agentes presentes… En suma, tendremos en nuestras pantallas la situación del centro, el porqué de dicha situación y evolución previsible y, a partir de ahí cómo debemos gestionarlo el resto del día.