En la primera parte de este post indicamos las razones por
las que una empresa llega a darse cuenta de que necesita un Cuadro de Mando y
esbozamos las fases en las que un proyecto de este tipo se debe abordar
Detallamos en esta entrada dichas fases
Análisis de Procesos y Objetivos
Para poder medir primero tenemos que saber qué medir. Pero,
¿en qué consiste saber “qué” tenemos que medir? Debemos entender la empresa, cuál es su propuesta de valor al mercado y como se configura para entregarla
(esto es, cuáles son sus procesos
internos). También debemos conocer qué objetivos se quiere alcanzar, lo que
debería venir derivado de la propuesta de valor.
Aspectos clave
- Estudio de los procesos y subprocesos básicos de negocio
- Objetivos estratégicos: definición, medición, disponibilidad
- Coherencia de los objetivos con los procesos (aspecto importante que a veces se pasa por alto y que es básico: si los procesos no están alineados con los objetivos, cualquier intento de monitorizarlos será inútil)
- Realizar un inventario de procesos con objetivos asociados
KPIs a monitorizar y diseño
Una vez conocido QUÉ es lo que queremos medir, podemos
abordar el CÓMO lo vamos a hacer, en una doble vía. Por un lado identificaremos que KPI son los más adecuados para monitorizar
a la empresa y, por otro, como los dibujaremos en nuestro Cuadro de Mando
- Selección de los KPIs que mejor midan cada proceso-objetivo. Se trata de identificar todos aquellos KPIs que pueden ayudarnos para, posteriormente, seleccionar sólo unos pocos (los que mejor y con mayor anticipación expliquen el objetivo, normalmente 2 ó 3 por cada uno de ellos). Por cada indicador tendremos que
o
Definirlo de forma clara y breve
o
Indicar su fórmula de cálculo. Este punto y el
anterior tienen el ánimo de que toda la organización entienda lo mismo al
hablar de un indicador y no existan diferentes interpretaciones del mismo
o
Periodicidad con la que se quiere extraer
(¿diario? ¿puede ser semanalmente o basta con que se haga una vez al mes?)
o
Responsable de su cumplimiento. Si no se alcanza
el indicador, será a quien haya que pedir responsabilidades. Si se alcanza,
será quien reciba las felicitaciones
o
Dimensiones por las que se analizará: por
mercado, por tipo de producto… Algo muy variable en función de cada empresa
o
Fuentes de información de las que obtenemos los
datos para su cálculo
- Una vez definidos los KPI, se decide el diseño que tendrá el CdM, constituyendo este uno de los aspectos críticos del Proyecto: con un mal diseño no hay Cuadro de Mando
o
Debemos elegir cómo representar cada KPI (¿es un
gráfico? De ser así, ¿de qué tipo? ¿o mejor un indicador?) y que alertas operan
(¿cuándo se debe mostrar en “rojo”?)
o
Modo de
análisis: como relacionar información para facilitar conclusiones.
Íntimamente relacionado con el punto anterior, la forma en la que “pintemos”
cada indicador, así como sus distribución en pantalla facilitará la “lectura en
automático” y que nuestros celebro pueda
establecer conexiones y patrones de “causa-efecto” a partir de la información
mostrada
o
Identificación del destinatario: diferentes destinatarios pueden requerir
representaciones distintas. No es lo mismo un CdM para el área de operaciones
para el CEO de la compañía. El diseño del CdM debe adaptarse al usuario y no al
revés
Análisis del Modelo de Datos y Construcción
Una vez que tenemos claro QUÉ queremos medir y CÓMO lo vamos
a hacer, debemos enfrentarnos con los sistemas de información de la empresa
para poder bucear en ellos en busca de los datos que precisamos
- Sobre las fuentes de información
o
El primer paso será identificar las fuentes de
información e inventariarlas, indicando que almacena cada una de ella (datos de
clientes, contables, de producción, de registro de llamadas…) Las fuentes puede
ser diversas, desde ofimáticas (Excel / Access) a bases de datos SQL o
arquitecturas tipo MongoDB
o
Estructura de los Datos en cada una de las bases
de datos, cómo se almacenan. Por ejemplo, en una fecha, ¿se registra a fecha en
un campo y la hora en otro o se hace de forma conjunta? ¿la fecha es local,
CET…)
o
Procesos de ETL (extract, transform and load, extracción, transformación y carga).
Como sabemos que datos queremos, dónde están y cómo se almacenan, lo que
tenemos que hacer ahora es diseñar los procedimientos que van a buscar cada
dato a allí donde reside, lo adapta (por ejemplo, normalizando todas las horas
a CET)
o
Consolidación en repositorio, que no es más que
llevar los datos extraídos y transformados a algún sitio donde se almacenen y
puedan ser consultados por nuestro Cuadro de Mando. A veces será un verdadero
data Wharehouse, a veces unos ficheros Excel… será el tamaño de la empresa y
del proyecto el que lo determine
- A continuación, abordamos una de las últimas y más vistosas fases (y que en muchas ocasiones se acomete en primer lugar, lo que supone un error que implica pérdida de recursos, de tiempo y a veces de credibilidad en el propio proyecto que termina por provocar su abandono) y que es la Construcción de Pantallas. En la herramienta de BI que hayamos elegido, crearemos los gráficos, indicadores, selectores y filtros que previamente hemos diseñado en un papel
- Programamos posteriormente las recargas periódicas que la lógica de la información nos indique (en la monitorización de un call center será cada pocos segundos, en procesos de venta compleja, quizá quincenal o mensual)
- Procederemos a realizar pruebas que garanticen que la información es correcta y no sesgada y realizaremos la formación oportuna
Llegados aquí, solo nos resta publicar nuestro Cuadro de
Mando (¡y estar preparados para mantenerlo!)
